Культура общения менеджера по работе с клиентами — Личный опыт на vc.ru
Не секрет что культура речи, является одним из ключевых факторов в работе менеджера. Поэтому давайте разберем как научиться грамотно и правильно преподносить информацию клиенту.
4125 просмотров
Как правильно разговаривать с клиентом?
Всем известно, пожалуй лучшая методика в продажах и работе с клиентами “Активное слушание”, но данная методика сможет показать максимальную эффективность только при использовании совместно с правильной манерой речи. Ведь по общению менеджера, складывается впечатление о всей компании.
Рассмотрим основные правила для построения правильной манеры общения:
Правило №1
Практика и тренировки. Тут все довольно просто, чем больше практики в общении, тем проще будет складываться общение с клиентом. Как в детстве детей умчать говорить скороговорки и читать в слух, для развития речевого аппарата и грамотного произношения, так и в нашей практике требуются занятия и тренировки.
· Требуется говорить без заминок
· Задавать открытые вопросы
· Отвечать развернуто на вопросы, а не в стиле “да” – “нет”
· Моделировать разные ситуации
Правило №2
После “тяжелого” разговора с клиентом, слушайте свои звонки. Это может быть довольно тяжело, ведь своя речь в записи практически всегда звучит странно, но только таким способом возможно заметить и исправить недочеты в интонациях и правильности формулировок.
Правило №3
Самоконтроль. Перед звонком стоит подготавливать план разговора, и для закрепления, фиксировать его в блокноте. Это позволит Вам понять правильную структуру разговора и не отстранятся от нее в течении разговора. Так же стоит уделить внимание словам паразитам, они режут слух и показывают Вашу потерянность в ситуации. Во время разговора необходимо контролировать свою речь, для избежание таких ситуаций.
Как поставить красивую грамотную речь?
Несомненно красивая и грамотная речь приходит с опытом, чем больше вы тренируетесь и общаетесь с клиентом, тем более качественно вы разговариваете.
Но что делать если общаться с клиентами надо, а опыта не достаточно? Вот несколько советов:
· Не старайтесь строить из себя профессионального оратора, лучше говорить не быстро, но четко проговаривать слова донося суть до клиента.
· Если вы оговорились или запнулись во время предложения. Лучше извиниться за данную оплошность, этим вы покажете себя с лучшей стороны перед клиентом, а для себя зафиксируете ошибку.
· Научитесь обрабатывать основные возражения и вопросы. Ведь 80% всех обрабатываемых ситуаций однотипны, лучше заучить ответы, и преподносить их грамотно.
Навыки необходимые для успешных переговоров
· Знание продукта. Пожалуй один из главных пунктов, это знание продукта, если менеджер не знает продукт, могут возникать паузы, замешки или подача неверной информации. Требуется постоянно изучать особенности продукта и его актуальные новости.
· Уверенность. Вы должны говорить уверенно, быть уверенным в себе и своем продукте.
Ваши сомнение в словах, чувствуется клиентом и ставят под сомнение сделку. Вы должны показать себя экспертом в своем деле.
· Возможность быстро реагировать. Заученные скрипты – это конечно хорошо, но до первого неожиданного вопроса. Много менеджеров работают чисто по скриптам, и в случае вопросов, начинают мешаться, переключать на других специалистов, что нервирует клиента и ставит экспертность под сомнение.
Правила общения с клиентом, не допускают:
· Слов-паразитов (это, короче, как-бы, ну, та сказать, ммм)
· Сленг (ща все сделаем)
· Перебивание клиента
· Договаривание фраз
В заключение можно сказать, для того чтобы грамотно общаться с клиентом, требуется постоянная практика и корректировки своих основных ошибок. И если пользоваться всеми приведенными советами выше, можно достичь результата значительно быстрее.
Как развить речь и научиться говорить красиво? Правильная речь – залог успешного общения.
Одним из важнейших элементов при оценке человека является голос.
Чаще всего, если нам приятно, как человек говорит, то нам понравится с ним и общаться, и мы будем с удовольствием его слушать. Поэтому грамотно поставленная речь и, к тому же, красивая – это залог успеха в любом общении — хоть личном, хоть деловом. А нередко она даже привлекает внимание и представляет человека в выигрышном свете по сравнению с теми, кто не умеет грамотно строить свою речь. Но как поставить речь? Справиться с этой задачей может практически каждый — нужно просто выполнять определенные упражнения, о которых мы вам сейчас и расскажем.
Как поставить правильную речь
Основным правилом здесь является регулярное чтение. Если у вас с речью совсем плохо, то нужно читать вслух не менее, чем по 20-30 минут в день. Это несложное упражнение поможет вам справиться с такими ненужными чертами, как стеснение и неуверенность в себе, а также вы приобретете и необходимые навыки. Читая вслух, вы, несомненно, научите себя и говорить вслух, но с той разницей, что это будет красивая литературная речь, а не простой разговорный язык.
Разумеется, для чтения вслух лучше всего подбирать художественную литературу классических образцов, которая насыщена выразительными средствами языка. Обычно самыми привередливыми слушателями являются дети, поэтому, если они есть в вашем доме — это просто замечательно. Если вас внимательно слушают дети, то вам, по сути, не о чем беспокоиться, хотя это вовсе не означает, что больше не нужно совершенствовать свой навык правильной речи. Это нужно делать постоянно. Ну, и, конечно, читайте побольше и регулярно, чтобы навык правильного произношения не терялся. А теперь о еще одном хорошем способе, как поставить грамотную речь.
Выбираем образец
Выберите себе человека, голос и характер речи которого вам нравятся. Лучше всего выбирать из ведущих телевидения или радио, поскольку этих людей специально обучают правильной речи. Выбрав, начните ему (или ей) подражать. Для этого записывайте голос ведущего и свой голос и сравнивайте результат. Особое внимание нужно обращать на произношение согласных, потому что «корявой» речь выглядит именно из-за их неправильного произнесения.
Чаще всего, во рту наблюдается своеобразная «каша», из-за чего человек начинает мямлить и говорить практически нечленораздельно. Именно сравнивания произношения согласных звуков, вы увидите те недостатки, которые необходимо исправить для того, чтобы добиться успеха.
Как правильно поставить речь — скороговорки
Очень хорошо помогают скороговорки, которые нужно проговаривать максимально быстро и четко. Выберите ту скороговорку, в которой встречаются наиболее сложные для произнесения звуки. Например, постановке таких звуков, как «б», «п», «г» и «к» способствует скороговорка: «Бык тупогуб, тупогубенький бычок, у быка была губа была тупа», для свистящих и шипящих «с» и «ш» подойдет не менее знаменитая скороговорка «Шла Саша по шоссе и сосала сушку», ну и так далее. Начинать, конечно, нужно с простых скороговорок (как вышеупомянутые), а затем постепенно переходить и к более сложным. Кстати, для большего эффекта можно проговаривать скороговорки и/или читать с набитым ртом. Для этой цели хорошо подойдут орешки, только лучше всего набивать рот чищенными лесными орехами, либо если они не чищенные, то хотя бы помыть их перед занятием.
Красивая и грамотная речь – мечта многих людей разного пола и возраста. Искусством правильно говорить некоторые люди наделены от рождения, а другие учатся этому всю жизнь. Ведь грамотно говорящий человек сможет убедить собеседника в своей точке зрения, а речь его звучит гораздо увереннее. Эти способности важны не только для публичных людей, но и для простого человека. Мы расскажем вам, как развить речь и научиться говорить красиво .
Главные шаги к успеху
Выступление перед коллегами
- осознание проблемы в речи и огромное желание ее изменить;
- наличие терпения, которое очень пригодится при повторах упражнений и тренировок;
- некоторое количество времени и место для занятий;
- безграничная уверенность в успехе;
- содействие родных и друзей.
Программа тренировки
Сама программа действий очень простая, интересная и результативная. Написав на листе пункты плана, можно смело приступить к их осуществлению.
Прочтение классических произведений считается основой грамотной речи. Именно они пропитаны оригинальными речевыми оборотами, которые помогают понять героев того времени, их мысли, переживания, духовные ценности. Грамотно прописанные диалоги дают читателю почувствовать суть взаимоотношений определенного периода. Некоторые словосочетания, с помощью которых описываются люди, предметы быта того времени, помогают окунуться в атмосферу внутреннего мира героев, в развитие их идей.
Темп речи и внимание слушателей
Темп своей речи и влияние ее на окружающих можно легко почувствовать при записи своего выступления на диктофон. При прослушивании себя станет понятно, что мешает аудитории сосредоточиться на вашей речи и с интересом дослушать ее до конца.
Чаще всего слушателей напрягает излишняя монотонность или, наоборот, повышенная скорость изложения материала. Не усваивая содержание беседы, люди мгновенно теряют к ней интерес. И даже самый необычный материал, произнесенный монотонной речью, не вызовет одобрения слушателей.
Проблема выбора речевого темпа – не самая сложная задача. Главное чувствовать публику и вовремя менять интонацию для того, чтобы периодически встряхивать аудиторию.
Более подробно с техниками речи можно познакомиться в видео:
Использование украшений в речи
Любой текст, сухо изложенный, трудно воспринимается собеседником. Но стоит добавить немного юмора или точных поговорок, и аудитория уже полна внимания.
Секрет здесь прост – грамотно использовать юмор, цитаты известных людей может только начитанный человек, максимально близкий к своим слушателям. Оратор становится авторитетом для них, уважаемым человеком, которому можно доверять в суждениях. А это уже большая часть успеха у публики.
Самым верным способом добавления украшений в речь считается выработка собственного стиля. Для этого нужно много и вдумчиво читать.
Публичные выступления перед разными аудиториями
Тост на свадьбе — отличная практика!
Невозможно развить речь и научиться говорить красиво без практических выступлений. Особенно ценны незнакомые слушатели разного пола и возраста. Не нужно бояться публично выражать свою точку зрения, озвучивать свои мысли, даже если первый опыт будет не таким удачным, как ожидается.
Останавливаться на достигнутом не нужно, а, наоборот, продолжайте выступать перед людьми публично. С каждым новым выступлением будет добавляться уверенность в собственных силах, а это еще один этап на пути к успеху.
Запись понравившихся фраз, цитат и мыслей
Записывая в блокнот или тетрадь то, что понравилось в книге или было услышано в беседе, можно использовать это в своей речи в дальнейшем. Это очень помогает анализировать свои выступления или выступления других людей. При этом лучше не фиксировать ошибки, а записывать лучшие моменты дискуссий.
Правильная грамотная речь и хорошая дикция важны не только для публичных людей и профессиональных журналистов. Владение культурой речи и умение красиво выражать свои мысли в наше время является одним из залогов успеха практически в любой сфере деятельности. Поэтому для многих людей важен вопрос, как развить речь и научиться говорить красиво.
В бизнесе, сфере обслуживания, деловом и повседневном общении уже на первых минутах общения определяет статус человека и соответствующее отношение к нему. Хорошо, если это качество родители и преподаватели начали развивать у человека с детских лет. Однако, если это не так, то при желании можно и взрослому человеку научиться правильно излагать свои мысли и взгляды.
Как развивать свою речь и научиться красиво говорить?
Если перед вами стоит задача развить дикцию и речь, то для начала необходимо определить основные факторы красивого и грамотного выражения. Основное внимание следует уделить таким аспектам:
- правильное построение предложений;
- лексика и словарный запас;
- четкая дикция.
На этих трех китах и базируется красивая речь. При решении вопроса, как научиться говорить красиво, важно каждому из них уделить внимание.
Для выработки правильного построения предложений важно научиться критично оценивать и анализировать свою речь. Если вы лучше воспринимаете информацию на слух, то составляйте речи на определенную тему и записывайте себя на диктофон. Такой же эксперимент можно проводить, записывая на свои разговоры с разными собеседниками. Этот прием позволит выявить недостатки различного рода – ошибки построения фраз, дикции и неправильные ударения в словах. Для людей, лучше воспринимающих визуальную информацию, подойдут упражнения фрирайтинга.
Записывая свои , планы или просто ведя дневник, вы постепенно научитесь правильно подавать информацию.
Одним из важных нюансов в проблеме, как развить свою речь и обогатить словарный запас. Классическая русская литература и хорошие переводы иностранных книг помогают не только значительно улучшить лексический состав речи, но также служат источником знаний правильного правописания и красивого построения фраз. Расширить словарный запас можно с помощью решения кроссвордов, при их разгадывании часто приходится обращаться к справочной литературе, а это добавляет вам знания, помогает в изучении и запоминании новых слов.
Для развития дикции полезно повторять скороговорки, слова и словосочетания со сложной комбинацией звуков. Примеров таких слов много – чванливый, взвод, бодрствовать, отдушина, груздь, всклокочен, брандспойт, философствовать и т.д. Еще одним хороши упражнением для улучшения техники речи является произношение фраз, состоящих из нескольких ударных слогов подряд:
- В тот год был град.
- Дед стал стар.
- Волн всплеск – брызг блеск.
- Сто верст вскачь.
- В тот час тут пел дрозд.
Уделяя время для развития речи ежедневно, уже через два-три месяца можно заметить изменения в лучшую сторону. Главное – не останавливаться на половине пути.
Грамотная речь — залог жизненного успеха. Ведь судят не только по одежке, но и по умению правильно доносить мысли и грамотно писать. Человек, который умеет выражать свои мысли просто, лаконично и понятно, правильно строить предложения, всегда воспринимается более позитивно. Собеседники, слушая грамотную речь, автоматически присваивают человеку совсем иной, более высокий уровень жизненной компетентности.
Бывало ли, что вы теряли или не получали работу из-за большого количества ошибок в письме или необходимости четко объяснить, почему именно вы подходите для этой работы? Развитие грамотной речи — одна из базовых задач каждого уважающего себя человека. Даже если вы не выступаете перед публикой, умение говорить красиво и понятно ценится всеми.
Читайте художественную литературу
Чтение качественной художественной литературы трудно назвать бесполезной тратой времени. В современном мире мы подвержены очень большому потоку информации, в основном слушаем новости или читаем их в интернете. Но сеть, развлекательное чтиво и бизнес-литература не могут заменить хорошие книги признанных отечественных и зарубежных авторов.
Чтение романов помогает интуитивно стоить правильные, красивые предложения, развивает чувство языка. Читая художественную литературу, научные статьи в специальных изданиях, человек расширяет свой кругозор и словарный запас. Если хотите сделать речь более живой, образной — читайте поэзию. Выделяйте для себя ритм, метафоры и речевые обороты, которые хотели бы использовать.
Пользуйтесь словарями
Ищите новые слова. Если услышали или прочли слово, значение которого вам незнакомо — смело берите словарь и узнайте, что оно значит. Происхождение слов — очень интересная наука.
А вдруг это станет одним из ваших хобби?
Кроме обычного словаря, существуют словари метафор, иностранных слов, специальных терминов, даже словари, посвященные определённой науке. Пользуйтесь всеми — и ваш словарный запас начнет быстро расти. Вы всегда сможете найти самое точное слово и применить его в разговоре.
Играйте в развивающие игры
Как известно, дети получают почти все знания о языке до семилетнего возраста. Грамотная речь у ребенка развивается с помощью окружающих его людей. Существует также множество игр и методик, которые позволяют развить воображение, расширить словарный запас и научиться говорить красиво.
Если есть возможность — послушайте себя со стороны. Сделайте аудио- или видеозапись своего голоса. Если вы боитесь говорить на диктофон или получить неточный результат — попросите кого-то из близких записать вас во время обычного разговора.
Оцените свою речь. Грамотная речь всегда чиста от всего лишнего. Насколько точно вы передали другим свою мысль? Была ли она понятна? Можно ли было сказать короче, четче, понятнее? Делаете ли вы паузы не там, где следует? Правильно ли выстраиваете предложения? Не путаются ли ваши мысли, не перепрыгиваете ли с мысли на мысль, сбивая своих слушателей с толку?
Следите за ударениями.
Неправильные ударения (звонИт, жАлюзи и прочие каверзные слова, коих в русском языке множество) выдают человека безграмотного и невоспитанного. Есть два выхода: не использовать эти слова или открыть словарь, учебники и твердо их запомнить.
Редактируйте написанное
Написали письмо, сообщение подруге, доклад руководству или художественный очерк? Что бы это ни было — просмотрите текст максимально внимательно и постарайтесь дать ему критическую оценку. Это прекрасная тренировка речи. Если практиковать «чистку» письма, очень скоро вы увидите результат. Кроме того, разговорная речь тоже ощутимо изменится!
Когда вы написали что-то, постарайтесь «переключиться» на что-то другое (хотя бы пойти и сделать себе чашку чая), после чего возвратитесь к тексту со «свежим» глазом. Представьте, что это чужой текст. Есть ли в нем ошибки? Насколько точно выражена мысль? Все ли вам понятно как постороннему читателю? Можно ли сформулировать эту мысль более четко и кратко?
Правильная речь и грамотная речь всегда яркая, выразительная и понятная.
Избавляйтесь от слов, которые не несут никакой смысловой нагрузки. Зачастую они занимают треть текста, от чего ваша мысль точно проигрывает. Если можно использовать слово более простое и краткое — используйте. Можно также попробовать прочесть вслух (обязательно делайте это, если готовите речь, с которой будете выступать).
Развивайте свой голос
Для общения важна не только грамматически и лексически грамотная речь. Правильные манеры общения включают также владение голосом. Если вы применили все методики, изложенные выше, но при этом излагаете свои мысли монотонным голосом, лишенным всякой интонации — слушать вас будет неприятно и не очень интересно.
Стоит развивать свой голос. Делайте упражнения, слушайте выступления ораторов и старайтесь повторять за ними. Запишитесь на курсы ораторского мастерства. Даже при небольших усилиях результаты вас порадуют, а ваши собеседники перестанут зевать.
Итоги
Грамотная речь не дается от рождения. Работать над этим нужно постоянно, на протяжении всей жизни.
Но даже если вы уделите развитию своей речи совсем немного усилий и времени, но чтение станет вашей хорошей привычкой — более интересная и успешная жизнь вам гарантирована.
Поэтому грамотная речь и умение контролировать ее – важнейший навык любого современного человека. В одной из прошлых статей я рассказывал про умение слушать и слышать, а сегодня приведу несколько простых советов о том, как сделать свою речь более грамотной .
2. Перестаньте материться
Нет, конечно же если ваши основные собеседники – это уличная гопота, то без мастерского жонглирования матерными словами не обойтись. Но при общении с нормальными людьми мат – это показатель низкого культурного уровня. Мало кому понравится общаться с человеком, который не может выразить свои эмоции грамотным русским языком.
3. Грубые жаргонизмы – ваш враг
Жаргонизмы и грамотная речь – это два почти несовместимых понятия. Почти – потому что жаргон бывает разный. Конечно, два системных администратора намного быстрее поймут друг друга, если будут использовать в своей речи “свитч”, а не “сетевой коммутатор”, но в остальных случаях вещи лучше называть своими именами.
Особенно сильно раздражает полу-уголовный и “падонкаффский” сленг – это неприятно и неинтересно. Избавьте свою речь от этих вредных оборотов. Скажите как есть: “мы быстро добрались, т.к. нам повезло – на светофорах горел зеленый сигнал”, вместо “епта, мы ща ваще прочухали досюда по зелененькой”.
4. Краткость – сестра таланта
Если вы можете выразить суть вашей мысли в двух предложениях, то совершенно незачем “растекаться ею по древу”. Грамотная речь предполагает умение изъясняться кратко и по делу. Но будьте аккуратны, когда ситуация требует детального уточнения, лучше потратить несколько минут на дополнительные объяснения, чем оказаться непонятым. Изучите также правила культурного общения.
5. Варьируйте свою речь в зависимости от ситуации
Вашему начальнику вряд ли понравится. если его будут очно называть “Витек”, да и друг, на обращение “Вячеслав Леонидович…”, услышанное от вас, в лучшем случае покрутит пальцем у виска. Научитесь говорить с собеседником на “одном языке”, и общение будет более продуктивным.
6. Перестаньте постоянно извиняться
У многих людей есть привычка строить свои фразы заранее извиняющимся тоном. Им кажется, что так они быстрее вызовут расположение к себе. Это не верно. Уверенная, прямолинейная (в умеренных, конечно, пределах) речь подействует на собеседника намного лучше, чем “Мне не очень удобно просить, но, может быть вы согласитесь…” и т.п. Будьте увереннее и напористей.
7. Следите за отдачей
8. Пополняйте свой словарный запас
Читайте больше литературы (“дамские детективы” и бесплатные анекдоты” не в счет) и старайтесь выявлять какие-либо интересные речевые обороты или фразы, запоминайте их. Возьмите также за правило хотя бы пару раз в неделю открывать орфографический словарь и находить там неизвестные вам или мало используемые слова. Но будьте аккуратны с этим советом – используйте новые фразы только в необходимом контексте. Когда человек на вопрос “что ты делаешь сегодня вечером?”, отвечает: “Занимаюсь сиестой”, – это выглядит как минимум глупо (для тех, кто не в курсе, сиеста – это послеобеденный отдых”).
9. Изучайте специализированную литературу
Если же вы хотите не просто повысить грамотность своей речи, а стать по-настоящему искусным оратором, то без хорошей, специализированной литературы не обойтись. Какой? Лично мне в этом плане очень нравятся материалы Радислава Гандапаса – без лишний воды и действительно по делу. Также могу порекомендовать книгу “Секреты стилистики” от авторов И.Голуб и Д.Розенталя.
Структурирование речи | Департамент коммуникаций
Организация выступлений выполняет две важные функции. Во-первых, организация систематически помогает улучшить ясность мышления. Во-вторых, организованность увеличивает вероятность того, что речь будет эффективной
Аудитория вряд ли поймет неорганизованные речи и еще менее вероятно, что неорганизованные ораторы будут считаться надежными или заслуживающими доверия. Выступления состоят из трех основных частей: введения, основной части и заключения.
Введение
Вступление к речи устанавливает первый, решающий контакт между говорящим и аудиторией.
Для большинства выступлений в классе вступление должно длиться менее минуты. Введение должно выполнить три вещи:
Сосредоточьте внимание вашей аудитории. У спикеров должен быть «привлекатель внимания», чтобы заинтересовать аудиторию — шутка, удивительный факт или анекдот. (Риторические вопросы вроде «Разве вы никогда не задумывались, как…» общеизвестно неэффективны.) Вступление — это место, где главное утверждение или идея должны быть сформулированы очень четко, чтобы дать аудитории представление о цели речи. Спикеры должны сориентировать аудиторию и установить связь между тем, что они знают или уже интересуются, и темой выступления.
Установить доброжелательность и доверие. Многие люди считают, что самой важной частью убеждения был этос, или характер, который оратор демонстрировал аудитории. Аудитория должна видеть в выступающем человека, которого нужно внимательно и сочувственно слушать. Этос создается как стилем подачи, так и содержанием речи. Зрительный контакт с аудиторией и демонстрация уверенности в голосе и телосложении — два важных способа установить дух.
Кроме того, если вы будете высказывать оригинальные и интеллектуальные идеи, вы покажете, что такое «интеллектуальный характер». Аудитория обращает внимание на мыслительные привычки, которые интересны и заслуживают внимания.
Предварительный просмотр. Упоминание основных моментов, которые необходимо осветить в основной части, подготавливает аудиторию к тому, чтобы их слушать. Повторение является важным аспектом публичных выступлений, поскольку слушать — это несовершенное искусство, и слушатели почти всегда отключаются частями — иногда для того, чтобы подумать о предыдущих частях речи, иногда по другим причинам. Превью должно заканчиваться переходом, короткой фразой или паузой, чтобы показать аудитории, что речь переходит от вступления к основной части.
Тело следует и само структурируется способом организации, логическим или культурно специфичным образцом мышления об идеях, событиях, объектах и процессах. Иметь способ организации означает группировать похожий материал вместе и связывать составные части вместе с переходами.
Хорошие переходы показывают отношения между частями речи. Они отображают логику речи. К общеупотребительным переходным словосочетаниям относятся: вдобавок к, кроме того, еще более, далее, после этого, затем, в результате, сверх того, в отличие, впрочем, и с другой стороны. Один особый тип перехода называется внутренним резюме, краткое переформулирование завершаемой основной мысли.
Кузов
В теле чем меньше основных моментов тем лучше. Для коротких аудиторных выступлений, до 10 минут, выступления не должны содержать более трех основных тезисов. Для более длинных выступлений наличие более пяти основных моментов гарантирует, что у аудитории возникнут проблемы с запоминанием речи. В речи основные моменты должны быть четко сформулированы и «обозначены», отмечены как отдельные и важные для аудитории. Переходы часто служат для обозначения новых моментов, как и паузы перед важной идеей. Кроме того, выступающие могут нумеровать основные пункты — первый, второй, третий или первый, следующий, наконец.
Всегда делайте так, чтобы аудитории было легко распознавать ключевые идеи и следовать им.
Существует несколько распространенных способов организации информации в основной части речи:
Временная организация группирует информацию в зависимости от того, когда это произошло или произойдет. Типы временных паттернов включают хронологический (в той последовательности, в которой он произошел) и обратный хронологический (от конца назад к началу). Порядок исследования — это особый способ временной организации, полезный при представлении некоторых видов исследований: здесь вы организуете тело в соответствии с разворачивающимися процессами мышления и сбора данных, ведя аудиторию от первоначального любопытства и вопросов к конечным результатам.
Причина-следствие — это родственный способ организации, показывающий, как одно событие вызывает другое. Причинно-следственная связь, как и другие временные модусы, может использоваться для прошлых, настоящих или будущих событий и процессов.
Причинно-следственная связь также может быть обращена от следствия к причине.
Пространственные паттерны группируют и организуют вашу речь на основе физического расположения ее частей. Если речь описывает место, физический объект или процесс движения — центр города Мерсер, растительную клетку или битву при Шайло, — могут быть полезны пространственные паттерны.
Тематические проекты подходят, когда предмет имеет четкие категории разделения. Правительство в Соединенных Штатах, например, делится на федеральное, государственное и местное; или в исполнительную, законодательную и судебную ветви власти; на выборных и назначаемых должностных лиц. Подобные категории могут помочь разделить предмет для организации основных моментов.
Сравнение/сопоставление берет два или более объектов и обращает внимание на их различия и/или сходства. Иногда ораторы объясняют трудный предмет, сравнивая его с более простым и доступным — например, чтобы объяснить ядерный синтез этапами школьного романа.
Использование аналогий часто помогает аудитории понять.
Заключение
После перехода от тела речи следует заключение. Заключение должно быть несколько короче вступления и служит двум целям: обобщать основные идеи и придавать речи завершенность и законченность. Хорошие выводы могут ссылаться на введение, предлагать аналогию или метафору, которые отражают основную идею, или оставлять аудиторию с вопросом или задачей какого-либо типа. Краткие цитаты также могут стать эффективными выводами (точно так же, как они могут стать эффективным введением).
Это то, что вы говорите: практика правильной речи
Одним из удивительных аспектов бизнеса и работы является то, как мы все привносим наши стили общения, которые часто включают в себя наши детские привычки, шаблоны, сильные и слабые стороны, в рабочее место. Компании могут тратить много времени на создание систем, пытаясь искоренить или изменить эти индивидуальные модели поведения, но в конце концов мы все люди с устоявшимися способами общения и реагирования.
Легко недооценить силу наших слов. Отсюда важность практики правильной речи.
Классическое определение правильной речи – это говорить правдиво, то есть быть верным истине в общении с другими, не причинять вреда и не говорить жестоко, не преувеличивать и не приукрашивать, а говорить так, чтобы облегчить страдания и вернуть людей к себе. Давайте раскроем эти подходы ниже.
Быть верным истине
Говорить то, что, как вы знаете, является правдой, и не говорить того, что неправда, — это ясная и мощная практика — и гораздо более сложная, чем вы можете себе представить. Когда мы говорим правду, мы становимся достойными доверия, а люди вокруг нас чувствуют заботу и безопасность.
Когда я был генеральным директором Brush Dance, издательской компании, которую я основал много лет назад, большинство наших клиентов покупали напрямую у нас, и у них было тридцать дней, чтобы оплатить покупку. Если они задерживали оплату нам, мы звонили им.
Я думал об этом как о возможности сказать правду. Наша политика в отношении звонков о взыскании долгов заключалась в том, чтобы просто заявить правду – напомнить клиентам о том, что они купили, когда они это купили, о сумме, которую они должны, и о сроках платежа. Затем мы спросили их, когда они ожидают произвести платеж. В обмен на утверждение правды мы просили взамен правду.
Конечно, мы также делали покупки в кредит. Быть на другом конце этих звонков может быть сложнее, но практика та же. Если мы задерживали платежи, мы пытались позвонить нашим поставщикам до того, как они позвонят нам. Мы дали им знать, что знали о причитающемся платеже, и передали наш план по оплате, особенно если мы собирались опоздать. Иногда просто сказать правду может быть очень освежающе, даже если это может быть и болезненно.
Непричинение вреда
Наши слова способны причинить огромный вред или огромное исцеление. Я видел много боли, причиняемой в рабочей среде людьми, которые не были осторожны с речью и недооценивали силу слов.
Даже если у нас нет намерения причинить вред, наши слова могут повлиять на других таким образом, который полностью выходит за рамки нашего собственного опыта или ожиданий. Я заметил, как менеджер и особенно как «босс», что мои слова, особенно то, как я выражаю свое неудовольствие, могут иметь огромное влияние. Я понял, как важно уделять большое внимание тому, где, когда и как я выражаю свои мысли относительно производительности или поведения, которые необходимо изменить или улучшить.
Без преувеличения
Очень часто в бизнесе люди описывают ситуации и результаты таким образом, что они или их проекты выглядят более успешными или уверенными, чем они есть на самом деле. Я также заметил, что люди иногда делают задачи более сложными и сложными, чем они есть на самом деле, чтобы защитить себя от критики или от дополнительной работы. Слово spin, означающее пролить свет на ситуацию в положительном или отрицательном свете, в последнее время стало модным. Спин — это просто эвфемизм для преувеличения.
Несколько лет назад я заметил, что в своем общении с Советом директоров Brush Dance я преподносил информацию в очень позитивном ключе и недооценивал то, что не работало должным образом. Когда я это понял, моей первой реакцией была гиперкомпенсация. Поэтому на какое-то время я стал недооценивать наши успехи и уделять больше внимания трудностям. В конце концов, я научился представлять максимально точную картину наших успехов, наших неудач, того, что мне нравится, и моих опасений.
Облегчение страданий
Наша речь может принести утешение, позитивный вызов и трансформацию в нашей рабочей среде. Говоря ясно и прямо от всего сердца, мы можем коснуться окружающих нас людей и превратить страдание в принятие и радость. Простого полного слушания других часто бывает достаточно, чтобы облегчить страдание. Для этого нужно остановиться и просто побыть с другим человеком, в каком бы состоянии он ни находился.
Я обнаружил, что аспекты моего стиля управления и речи – это привычки, которым я научился в детстве.
Когда я был очень молод, я чувствовал напряжение и стресс в моей семье. Мой отец страдал маниакально-депрессивным психозом, постоянно попадал в психиатрические лечебницы. В моем доме очень мало говорили о чувствах, трудностях или потребностях. Я разработал стратегию решения сложных ситуаций, игнорируя их или дистанцируясь от них. Все казалось достаточно трудным, на самом деле, балансируя на грани катастрофы. Я пришел к выводу, что если бы я хотел выразить то, что я видел или в чем нуждался, это могло бы довести ситуацию до крайности или сделать ее еще хуже. Я научилась ничего не говорить и просто заботиться о себе и своих родителях, насколько это возможно.
Хотя эта стратегия могла сработать для меня в детстве, она могла оказаться катастрофой для меня как генерального директора небольшой, быстро растущей компании. Молчание рассматривалось некоторыми как одобрение их поведения и результатов работы, а другими — как выражение неодобрения. Конечно, обычно не очень хорошо работавшие сотрудники думали, что мое молчание означает, что я одобряю их работу, а отличные сотрудники чувствовали себя непризнанными из-за моего молчания.
Основой правильной речи является внимательное слушание. Наша речь не возникает в вакууме и включает в себя наше осознание других. Когда люди не чувствуют себя услышанными, они становятся изолированными и несчастными. Страдает их работа, а также страдает работа всех вокруг них. Правильная речь означает присутствие и прямую встречу с каждым человеком и каждой ситуацией. Поскольку у каждого человека разные стили общения и слушания, правильная речь — это практика общения с каждым человеком таким образом, который лучше всего достигает и затрагивает этого человека в каждой ситуации, и в то же время остается верным себе.
Иногда мы можем использовать речь, чтобы скрыть свои чувства и намерения. Мы часто делаем это, задавая вопросы, а не просто говоря, что мы хотим, видим или чувствуем. В других случаях мы блокируем чужие точки зрения, не задавая вопросов и насильно вторгаясь в чужое пространство. Практика правильной речи включает в себя включение множества взглядов и выражение информации и чувств ясным, прямым и эффективным способом.
